Kundenmonitor Deutschland 2016__Stationärer Handel punktet mit Service

Vor allem den Filialisten gelingt es, die Stärke des persönlichen Service auszuspielen. Mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter und der fachlichen Beratung in den Filialen können Lebensmitteleinzelhandel sowie Filialbanken und Postfilialen sowie Optiker punkten. Deutlich verloren hingegen haben Fluggesellschaften und Mobilfunkanbieter, vor allem durch die Verringerung ihrer persönlichen Services.

Im Lebensmittelhandel (dessen Branchenwert für die Globalzufriedenheit gegenüber 2015 um 5 Prozentpunkte auf 2,20 stieg – der beste Wert seit 1993) fällt auf, dass sich bei niedrigen Einkommensklassen eine Verschiebung vom Discounter hin zum Vollsortimenter ergeben hat. Das Zufriedenheitsniveau von Edeka Supermärkten reicht mittlerweile an das führender Discounter heran.

Projektleiter Frank Dornach: „Wir ermitteln seit nunmehr 25 Jahren die entsprechenden Vergleichswerte zur Kundenorientierung und stellen fest, dass sich das Serviceniveau der untersuchten Branchen im Durchschnitt um eine halbe Note verbessert. Die befragten Kunden bescheinigen den Unternehmen heute eine deutlich gestiegene Kundennähe. Für Unternehmen mit konsequenter Kundenorientierung zahlen sich die Investitionen in Service über die Kundenloyalität wieder aus.“

Als Orientierungsgröße für die Zukunft der Servicequalität können weiter die Optiker herangezogen werden. Sie erzielen mit 1,82 den Branchentopwert des 2016er Vergleichs der Kundenzufriedenheit. Besonders den inhabergeführten Einzelbetrieben und dem Filialisten Fielmann gelingt es darüber hinaus, eine hohe Wertschätzung zu vermitteln und Kundenbegeisterung zu erzeugen. 84 Prozent aller Kunden wurden zudem schon einmal positiv von ihrem Optiker überrascht. Dornach: „Neben der Absicherung der Kontaktqualität über alle Standorte und über neue Wege zum Kunden wird die positive Überraschung der Schlüssel, um eine Topleistung bei Kunden erinnerbar zu machen und die Servicequalität innovativ weiterzuentwickeln.“

Für den Kundenmonitor 2016 wurden insgesamt 19 Branchen auf den jährlichen Prüfstand gestellt; der Zoofachhandel war dieses Mal nicht dabei.