Steigerungspotential bei Gesundheitsthemen__Mensch und Tier zufrieden stellen

Im Mittelpunkt des Treffens stand der Vortrag des Verhaltensforschers und Trainers Kai-Helge Brandhorst „Gesundheitsfürsorge und -vorsorge in der Heimtierhaltung“. Ein wichtiges Thema, das der Dozent trotz aller Ernsthaftigkeit locker und kurzweilig präsentierte. Brandhorst vermittelte, dass das Segment „Gesundheitsfürsorge“ im Zoofachhandel noch ein beachtliches Steigerungspotential hat, seiner Meinung nach ein größeres als zum Beispiel der Bereich Futter. Was Beratung und Service betrifft, sei der Zoofachhandel auf einem sehr guten Weg: In den letzten Jahrzehnten hat sich das Personal in Sachen Fachkompetenz enorm weiterentwickelt.

Vorschläge aufzeigen

Um einen Tierhalter passend beraten zu können, helfe auch der gesunde Menschenverstand: Die Mitarbeiter müssen unterscheiden lernen, ob es sich beim Tier um Befindlichkeitsstörungen oder um eine Erkrankung handelt. Bei Befindlichkeitsstörungen kann der Fachhandel unterstützende Produkte anbieten. Im Zweifelsfall sei jedoch immer ein Tierarztbesuch zu empfehlen. Wichtig für das Beratungsgespräch, so Brandhorst, sei es, auch bei einem Fehlverhalten des Kunden – zum Beispiel, wenn der Hund zu dick ist - diesem keine Vorwürfe zu machen. Sinnvoller sei es, Vorschläge zur Verbesserung aufzuzeigen, zum Beispiel, indem man dem Kunden Diätfutter empfiehlt. Grundsätzlich sollten die Mitarbeiter, auch bei Problemfällen, den Kunden immer Wertschätzung entgegenbringen.  Das wichtigste zu Beginn eines jeden Kundengespräches: Lieber etwas zu viel fragen, um genau herauszufinden, was der Kunde beziehungsweise das Tier benötigt. So können die passenden Produkte verkauft werden. Ein anderer Aspekt, den Brandhorst ansprach, war das Befinden des Mitarbeiters selbst. Nur Mitarbeiter, die seelisch im Gleichgewicht sind, können Kunden gut und freundlich beraten, negativen Stress gelte es zu vermeiden.

Insgesamt löste der Vortrag bei den Teilnehmern viele Reaktion aus: Geschichten über Kundentiere und deren Probleme, aber auch Erfolgsmeldungen über äußerst zufriedene Kunden, denen kompetent geholfen wurde. Der Vorsitzende der Fachgruppe Einzelhandel Detlev Busch lobte die Veranstaltung: „Interessant war, zu erfahren, wie der Fachhändler auf Kunden reagieren sollte und mit welchen Worten er signalisiert ‚wir wollen und können dir helfen‘. Schließlich ist es unser Ziel, Mensch und Tier zufrieden zu stellen. Deshalb ist auch ständige Weiterbildung wichtig.“ Neben Präsensveranstaltungen wie das Herbstseminar bietet der Zentralverband Zoologischer Fachbetriebe (ZZF) mit seiner Heimtierakademie auch ortsunabhängige Online-Schulungen an.