Zu den besten Online-Shops aus Kundensicht zählen unter anderem Tchibo (Generalisten), Douglas (Kosmetik & Drogerie), Zalando (Fashion), Conrad (Elektronik), Allyouneed Fresh (Lebensmittel) und Reifen.com (Kfz-Zubehör).

In der Kategorie Tierbedarf wurden zwölf Unternehmen von Kunden bewertet. In die Auswertung kamen acht Unternehmen, denen eine ausreichende Anzahl von Befragten zugrunde lag.

Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen zu den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot, Kundenservice, Internetauftritt, Versand und Rücksendung sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen. Untersuchungsgegenstand war die Zufriedenheit der Kunden mit den jeweiligen Online-Shops in diesen sechs Leistungsbereichen, die anhand von mehr als 50 Unterkriterien operationalisiert wurden: Von der Preisgestaltung, Produktquali­tät und Angebotsvielfalt über die Attraktivität, den Informationsgehalt und die Be­dienungsfreundlichkeit der Website bis hin zur Schnelligkeit, Freundlichkeit und Kompetenz des Kundenservices per Telefon, E-Mail oder über andere Kanäle. Die Studie berücksichtigte außerdem Zahlungsoptionen, Liefermöglichkeiten, Versand­kosten, die Zuverlässigkeit sowie Schnelligkeit des Versands und die Abwicklung von Rücksendungen.

In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Zufrie­denheit mit den Teilbereichen mit folgenden Gewichtungen ein: Preis-Leistungs-Verhältnis mit 22,5 Prozent, Angebot mit 20 Prozent, Kundenservice, Internetauf­tritt und Versand und Rücksendung mit jeweils 15 Prozent sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen mit 12,5 Prozent.

Mit 77,5 von 100 erreichbaren Punkten kam fressnapf.de auf Platz 1, gefolgt von zoo-royal.de mit 76,6 Punkten und zooplus.de mit 75,8 Punkten.

In den Teilkategorien kam es zu folgenden Ergebnissen:

1. Platz Preis-Leistungs-Verhältnis: futterplatz.de,

1. Platz Angebot: zoo-royal,

1. Platz Kundenservice: interaquaristik.de,

1. Platz Internetauftritt: fressnapf.de.