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Online-Shops aus Kundensicht__Bei Tierbedarf liegt Zooplus vorn

10.600 Online Shopper nahmen an einer Studie teil, für die 105 der umsatzstärksten Online-Händler verschiedener Branchen in Deutschland hinsichtlich ihrer Kundenbindung bewertet wurden. Im Gesamtranking kam Zooplus auf Rang 3 und ist damit der beste Online-Zoohändler. Online-Gigant Amazon schaffte es hingegen nicht mehr unter die Top 10.

Vier Spezialversender, darunter zwei Familienunternehmen, haben es aus Kundensicht an die Spitze von Deutschlands besten Online-Shops geschafft, so das Ergebnis der von ECC Köln veröffentlichten neue Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“, die in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital durchgeführt wurde. Die 105 umsatzstärksten Online-Händler wurden in sieben Kategorien geprüft (Websitedesign, Usability, Sortiment, Preis-Leistung, Bezahlung & Check-out, Versand & Lieferung sowie Service) und hinsichtlich ihrer Kundenbindung bewertet. An der Studie nahmen dieses Mal mehr als 10.600 Online Shopper deutschlandweit teil.

Mit einem Online-Shop-Index von 83,5 und 83,1 führen die Familienunternehmen Musikhaus Thomann und Parfümerie Pieper das Ranking der Top-Online-Shops an, gefolgt von den Spezialversendern Shop-Apotheke und Vorjahressieger Zooplus, die sich mit einem Index von jeweils 80,5 den dritten Platz teilen. Besonders gut schnitt Zooplus in den Bereichen „Sortiment“, „Preis-Leistung“ und „Bezahlung & Check-out“ ab, überdurchschnittlich bewertet wurde das Unternehmen außerdem in den Kategorien „Versand & Lieferung“, „Websitedesign“, sowie bei "Service" und „Usability“. Fressnapf kam mit einem Index von 79,4 auf Rang 7. Die geringen Abstände der Index-Werte auf den vorderen Plätzen weisen darauf hin, wie sehr die Unternehmen an den wichtigsten Erfolgsfaktoren des E-Commerce gearbeitet haben.

Dies ist auch ein Grund, warum der Online-Gigant Amazon nicht mehr unter den Top 10 der besten Online-Shops aus Kundensicht zu finden ist, obwohl der Generalist seinen Online-Shop-Index im Vergleich zum Vorjahr von 76,6 auf 77,2 Punkte steigern konnte. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind über alle untersuchten Shops hinweg gestiegen – und andere Online-Shops können ihre Kunden noch stärker zufriedenstellen als der Big Player.

In einzelnen der sieben für die Studie untersuchten Erfolgsfaktoren (Websitedesign, Usability, Service, Bezahlung & Check-out, Preis-Leistung, Sortiment und Versand & Lieferung) verbesserte sich Amazon nur leicht, während zum Beispiel Musikhaus Thomann seine Indexwerte deutlich steigerte. Auch im direkten Branchenvergleich in der Kategorie Generalisten muss sich Amazon geschlagen geben und landet hinter dem Online-Shop von Otto, der in Sachen Kundenzufriedenheit deutlich zulegen konnte, auf Platz zwei.

„Amazon war in puncto Service und schnelle Lieferung lange Spitzenreiter bei der Kundenzufriedenheit –andere Online-Shops haben jedoch deutlich aufgeholt“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. „Zudem leidet die Usability – ein entscheidendes Kriterium bei der Bewertung von Online-Shops – unter dem immer breiter und tiefer werdenden Sortiment.“ Überzeugen konnte in diesem Punkt insbesondere die zweitplatzierte Parfümerie Pieper, die in diesem Jahr erstmals untersucht wurde. Die Studie kann Die Studie kann über den Online-Shop des IFH Köln (http://shop.ifhkoeln.de) bestellt werden. PR/vg

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